——信息化與企業(yè)管理融合創(chuàng)新的分析與啟示

　　6月5日，南方電網(wǎng)公司舉辦“南網(wǎng)講壇”第三期講座，主題為“信息化與企業(yè)管理融合創(chuàng)新”。本次講座邀請了IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)副總裁邵光華，埃森哲大中華區(qū)信息技術(shù)服務(wù)董事總經(jīng)理陳笑冰授課。兩位嘉賓通過國內(nèi)外企業(yè)的生動(dòng)案例，闡述了信息化技術(shù)發(fā)展的最新趨勢，加深了公司員工對信息化與企業(yè)管理創(chuàng)新之間關(guān)系的認(rèn)識?，F(xiàn)摘錄講座部分精彩內(nèi)容，以饗讀者。

　　■數(shù)說：

　　高管層需擁抱變革

　　在受訪的4183位首席高管中，首席執(zhí)行官(CEO)們普遍認(rèn)為，技術(shù)是未來3-5年對企業(yè)影響最大的核心因素之一，同時(shí)也是塑造企業(yè)未來最重要的外部力量。當(dāng)前，智能電網(wǎng)和智能能源技術(shù)正在改變能源電力行業(yè)傳統(tǒng)的價(jià)值鏈。這些變革性的技術(shù)一旦整體開發(fā)利用，將會(huì)極大地提高清潔能源的使用率并降低能耗。

　　在面對面的訪談當(dāng)中，CEO們選出了貼近客戶和提高企業(yè)競爭力的前3個(gè)遠(yuǎn)景技術(shù)規(guī)劃，分別是移動(dòng)解決方案、大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算。

　　全球首席高管們正在通過以下3個(gè)方面為迎接未來挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備：

　　一是以開放姿態(tài)面對客戶影響，讓客戶參與到企業(yè)曾經(jīng)認(rèn)為是自己的專屬領(lǐng)域。對于能源電力行業(yè)，首席高管們需要重新審視客戶的角色，并重新定義企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式，從而創(chuàng)建“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”。雙方通過全面多樣的電網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融合實(shí)現(xiàn)責(zé)任共擔(dān)，而且客戶對特定目標(biāo)的強(qiáng)大興趣創(chuàng)造了新市場(虛擬和物理的)和新產(chǎn)品需求，在客戶和電力公司之間實(shí)現(xiàn)了收益的平衡。

　　二是領(lǐng)跑數(shù)字實(shí)體融合創(chuàng)新。對于能源電力行業(yè)，需要進(jìn)行客戶互動(dòng)再創(chuàng)新,打造全面整合數(shù)字與實(shí)體,前臺與后端的“全渠道”價(jià)值鏈。用戶通過物理設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端、呼叫中心等與企業(yè)建立起不同的溝通渠道，企業(yè)則需要?jiǎng)?chuàng)新商業(yè)模式、產(chǎn)品和服務(wù)，參與客戶互動(dòng)，根據(jù)變化的客戶需求優(yōu)化供給和需求。

　　三是精心打造互動(dòng)客戶體驗(yàn)，調(diào)研數(shù)據(jù)表明，業(yè)績出眾企業(yè)的最高層主管更加專注于改善客戶體驗(yàn)。以美國南加州愛迪生公司(SCE)的數(shù)字化客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型為例，SCE從2005年的基本交易單，到2010年增強(qiáng)互動(dòng)、2012年推出模擬的用戶參與，通過不斷轉(zhuǎn)型，2013年，客戶已可在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間、任何設(shè)備上參與互動(dòng)。

　　IBM的觀點(diǎn)及啟示

　　IBM通過長期的研究及實(shí)踐，對大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和移動(dòng)解決方案等技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展分別有了自己的觀點(diǎn)。

　　IBM認(rèn)為，大數(shù)據(jù)與分析已成為新的自然資源，并奠定了企業(yè)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，可幫助處理大數(shù)據(jù)并獲得實(shí)時(shí)的洞察;云計(jì)算正在將IT和業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化服務(wù)，可提高IT系統(tǒng)的效率和經(jīng)濟(jì)性，并更加快速地交付新的產(chǎn)品和服務(wù);社交和移動(dòng)要求和推動(dòng)企業(yè)與客戶、員工和合作伙伴在安全的環(huán)境下進(jìn)行系統(tǒng)性交互，企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部革新信息的共享和協(xié)作機(jī)制，以推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新。

　　對于能源電力行業(yè)，新數(shù)據(jù)源的爆炸性增長將帶來新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，大數(shù)據(jù)將顯著改變能源電力公司的運(yùn)營。擁有大數(shù)據(jù)后，客戶可通過門戶獲取當(dāng)前的用電模式信息及更多選擇;電網(wǎng)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的問題，并在停電發(fā)生前采取措施，或可關(guān)注于最有可能發(fā)生故障的設(shè)備進(jìn)行更為準(zhǔn)確的檢修，預(yù)測未來的電力需求模式，優(yōu)化投資規(guī)劃等。

　　綜上所述，信息化技術(shù)創(chuàng)新對推動(dòng)南方電網(wǎng)公司轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來了以下啟示：

　　大數(shù)據(jù)方面，應(yīng)強(qiáng)化企業(yè)數(shù)據(jù)治理，構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)整合平臺，支撐企業(yè)經(jīng)營和決策;深化電力工業(yè)化和信息化的融合，優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行和資產(chǎn)全生命周期管理，推動(dòng)智能電網(wǎng)發(fā)展;積累和應(yīng)用客戶用電、交互數(shù)據(jù)等，提升客戶服務(wù)并進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

　　云計(jì)算方面，應(yīng)明確公司云戰(zhàn)略和定位，合理平衡優(yōu)化和創(chuàng)新，設(shè)計(jì)和優(yōu)化企業(yè)級云架構(gòu)，為集團(tuán)數(shù)據(jù)整合和創(chuàng)新提供安全可靠、彈性的計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施;在新業(yè)務(wù)，如分布式能源、電動(dòng)汽車和能效服務(wù)等領(lǐng)域，探索創(chuàng)新云服務(wù)。

　　系統(tǒng)性交互(社交、移動(dòng)等)方面，可在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用社交和移動(dòng)媒體強(qiáng)化知識共享和協(xié)作;探索利用社交和移動(dòng)媒體與客戶和合作伙伴進(jìn)行協(xié)作;整合大數(shù)據(jù)和分析、云計(jì)算、社交和移動(dòng)，為客戶、員工和合作伙伴提供個(gè)性化的體驗(yàn)。

　　信息化企業(yè)是一個(gè)有機(jī)的整體，它具有6個(gè)特征：整合的公司戰(zhàn)略、全周期決策和管控、快速應(yīng)變的組織和流程、基于新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)、應(yīng)用新技術(shù)的意愿和能力、具有信息化思維和能力的員工。

　　用信息化手段驗(yàn)證決策

　　具體而言，在信息化企業(yè)中，信息化手段不僅用于支撐企業(yè)決策，還用于決策的驗(yàn)證;不僅用于支撐企業(yè)運(yùn)營，還用于形成新的生產(chǎn)力;不僅用于提升人員能力，還用于形成協(xié)同效應(yīng)。

　　以廣東移動(dòng)短號集群網(wǎng)產(chǎn)品為例。短號集群網(wǎng)產(chǎn)品是廣東移動(dòng)在全國率先推出的集團(tuán)業(yè)務(wù)，它使用戶在一定范圍內(nèi)享受資費(fèi)優(yōu)惠，從而增加用戶通話分鐘數(shù)，同時(shí)使用戶的忠誠度和滿意度也獲得提高?？墒?，在產(chǎn)品推出早期階段卻發(fā)現(xiàn)，雖然用戶通話分鐘數(shù)增加了，平均每用戶價(jià)值卻降低了，這就使決策層產(chǎn)生了懷疑。

　　此時(shí)，廣東移動(dòng)的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)通過對各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及手工統(tǒng)計(jì)報(bào)表的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)短號產(chǎn)品可以提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，培養(yǎng)用戶的忠誠度，保證用戶即使離群后通話需求仍保持高位。同時(shí)發(fā)現(xiàn)80元是用戶通話增加用戶價(jià)值降低的臨界點(diǎn)，應(yīng)該將80元以下的用戶作為重點(diǎn)發(fā)展對象，并利用短號挽留80元以上用戶。最終，廣東移動(dòng)決定堅(jiān)持推廣短號產(chǎn)品，配以優(yōu)化的執(zhí)行策略并取得明顯效益。其中，僅東莞一家公司當(dāng)年該項(xiàng)業(yè)務(wù)的全年收入為1.94億元。

　　由此看出，信息化手段不僅建立起經(jīng)營分析系統(tǒng)并用于部分環(huán)節(jié)的決策支持，更重要的是，它用數(shù)據(jù)持續(xù)跟蹤相關(guān)決策的后續(xù)執(zhí)行過程，并評估其效果、調(diào)整其策略、測量其收益。

　　傳統(tǒng)能源行業(yè)如何參與?

　　當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用持續(xù)迅猛發(fā)展，余額寶、微信紅包等弄潮兒已經(jīng)在移動(dòng)領(lǐng)域揚(yáng)帆起航，信息化企業(yè)建設(shè)恰逢其時(shí)。那么，傳統(tǒng)的能源行業(yè)如何參與信息化企業(yè)建設(shè)?

　　首先，以新加坡能源公司為例，從組織和流程持續(xù)優(yōu)化看電網(wǎng)企業(yè)如何提升客戶服務(wù)水平。新加坡新能源公司服務(wù)客戶大約130萬，它通過利用網(wǎng)上營業(yè)廳有效引導(dǎo)客戶，從而減少了對實(shí)體營業(yè)廳的依賴，其實(shí)體營業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)上營業(yè)廳的業(yè)務(wù)量分布比例約為10:30:60。它同時(shí)通過信息化措施保持各服務(wù)渠道業(yè)務(wù)內(nèi)容、表單、流程的高度統(tǒng)一。

　　如果從企業(yè)信息化角度看，一些能源企業(yè)已在多種服務(wù)渠道并存、基層業(yè)務(wù)信息支撐、營銷服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)營等方面做得很好。但換作信息化企業(yè)角度思考會(huì)發(fā)現(xiàn)，在組織流程持續(xù)優(yōu)化、不同服務(wù)渠道流程統(tǒng)一規(guī)范、客戶信息統(tǒng)一管理等方面，這些企業(yè)仍有提升空間。

　　此外，數(shù)據(jù)作為重要的生產(chǎn)要素，應(yīng)該更加活躍地參與生產(chǎn)經(jīng)營，應(yīng)用到企業(yè)運(yùn)營監(jiān)測、設(shè)備管理、負(fù)荷管理等環(huán)節(jié)中。例如，澳大利亞聯(lián)合能源公司就運(yùn)用大數(shù)據(jù)及實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析技術(shù)，建立起電網(wǎng)負(fù)荷管理平臺，有效應(yīng)對夏季用電高峰，將停電時(shí)間從24分鐘縮短到7分鐘。

　　處理好4對關(guān)系

　　在邁向信息化企業(yè)的過程中，特別需要注意處理好4對關(guān)系：戰(zhàn)略上的“整”和“增”、文化上的“心”和“形”、心態(tài)上的“危”和“畏”、效果上的“先”和“鮮”。

　　戰(zhàn)略上，“增”是大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)做到的，即不僅有公司戰(zhàn)略，還依據(jù)公司戰(zhàn)略形成信息化戰(zhàn)略;“整”是應(yīng)該做到的，越來越多的全球領(lǐng)先企業(yè)在制定公司發(fā)展戰(zhàn)略的過程中，將信息化能力和潛力作為關(guān)鍵考慮因素，業(yè)務(wù)與信息化戰(zhàn)略一體形成。

　　文化上，“形”是大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)做到的。信息化是企業(yè)變革的一種外部要求，企業(yè)借助信息化實(shí)現(xiàn)管理轉(zhuǎn)變和勞動(dòng)生產(chǎn)率提升;“心”是需要進(jìn)一步做到的，信息化成為企業(yè)主體內(nèi)在屬性和特征，而不單純是企業(yè)的一種目的和一種需要。應(yīng)用信息的優(yōu)勢，無中生有，創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)。

　　心態(tài)上，“畏”指多數(shù)企業(yè)甘于守成，對未知領(lǐng)域心存畏懼而創(chuàng)新動(dòng)力不夠;“危”是培育信息化時(shí)代的“危機(jī)意識”，不“畏”轉(zhuǎn)變，從容駕馭風(fēng)險(xiǎn)。

　　效果上，“鮮”是指淺嘗輒止，一旦品嘗到味道，便認(rèn)為大功告成，不在乎其是否真正帶來價(jià)值;“先”不僅是敢于試鮮，還在于持續(xù)的改進(jìn)，使之成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)實(shí)踐，對外引領(lǐng)潮流，對內(nèi)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，贏得超額利潤。（作者:吳思 彭文蕊）