序：時至今日，距離獲得美國知名TMT對沖資金2.5億C+輪融資已過去8個多月，曾經(jīng)豪言要做智能客戶體驗的定義者和開拓者的SaaS類明星企業(yè)沃豐科技，不負眾望，針對目前缺乏系統(tǒng)管理，迫切需要提高自動化水平的售后服務業(yè)務場景，率先在國內(nèi)推出技術和產(chǎn)品門檻高，應用場景復雜的現(xiàn)場服務平臺。三年磨一劍，礪得梅花香，沃豐科技蟄伏三年推出的現(xiàn)場服務平臺——ServiceGo，將徹底解決售后服務效率低、專業(yè)性無法保證和調(diào)度難等問題，讓售后服務走向精細化管理。這也將顛覆傳統(tǒng)售后服務模式，讓售后服務部門從過去的成本中心轉(zhuǎn)換為利潤中心。中國現(xiàn)場服務平臺的出現(xiàn)，也將締造和開啟一個嶄新的千億級企業(yè)應用市場。

11月20日，由沃豐科技主辦，以“三年磨一劍 締造中國現(xiàn)場服務”為主題的ServiceGo超級產(chǎn)品發(fā)布會在北京隆重召開。新華三、西門子、大金空調(diào)等客戶、伙伴、媒體、咨詢機構、投資機構代表齊聚一堂。會上，沃豐科技正式發(fā)布了現(xiàn)場服務平臺——ServiceGo。它是一個應用于企業(yè)現(xiàn)場服務管理的服務中臺，提供服務訂單、服務派單、服務過程管控、服務記錄、服務指導和客戶滿意度評價等全過程的服務管理系統(tǒng)。同時它可以根據(jù)企業(yè)的客戶服務模式和流程，自定義出企業(yè)需要的服務模型。ServiceGo在幫助企業(yè)改善服務，提升服務效率的同時，也將大幅提升客戶滿意度。

活動現(xiàn)場

現(xiàn)場服務迫切需要走向精細化管理

隨著我國經(jīng)濟從增量市場邁入存量市場，體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。在經(jīng)濟時代，企業(yè)更多關注和強調(diào)的是產(chǎn)品、價格，以及銷售過程中的服務，這樣就可以獲得競爭優(yōu)勢。體驗經(jīng)濟時代的到來，市場競爭日益激烈，客戶的期望持續(xù)提高，優(yōu)化和用戶的每個接觸點已經(jīng)從過去的前沿優(yōu)勢變成企業(yè)生存的必經(jīng)途徑。

體驗經(jīng)濟時代，要求企業(yè)的戰(zhàn)略思路全面轉(zhuǎn)向以客戶為中心，并嚴格落地執(zhí)行。如何執(zhí)行呢？需采用有效的新技術，建立有效的組織和運營模式來對每個客戶觸點進行管理。售后服務作為企業(yè)與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)，它所帶來的體驗是消費者體驗的一部分，而且是非常重要的一部分。事實上，售后服務的質(zhì)量將直接影響客戶二次合作的意愿和成功率。改善售后服務將對業(yè)務增長和品牌形象塑造形成全面助力。

當提到售后服務，我們腦海中會浮現(xiàn)出很多的場景。最常見的有：一、面向商業(yè)客戶的設備的維修、安裝、點檢和維護（通訊鐵塔、高爐設備）；二、面向個人用戶的家電維修和安裝服務等。現(xiàn)場服務的提供企業(yè)：一類是其主營業(yè)務即是客戶在特定領域中提供專業(yè)服務的企業(yè)；另一類是在為客戶提供設備產(chǎn)品的同時，需要對其設備提供安裝、維修等服務項目的企業(yè)。

目前在國內(nèi)無論哪種企業(yè)，對服務管理基本還處于缺乏有效管理工具、服務效率不高、沒有客戶評價和反饋的階段。據(jù)調(diào)研顯示：目前消費者對其購買體驗評價比較高，對安裝配送服務和售后維修服務滿意度比較低，對維修服務的及時性、規(guī)范性、服務周期和態(tài)度不滿意的比率超過30%。

在國外，除了CRM系統(tǒng)之外，為了方便現(xiàn)場服務人員的工作，他們會使用FSM(Field Service現(xiàn)場服務）系統(tǒng)來幫助現(xiàn)場服務人員管理任務，并處理查詢和協(xié)作等工作。

在我們對市場的調(diào)查和研究中發(fā)現(xiàn)：國內(nèi)各個行業(yè)的頭部企業(yè)采用國外現(xiàn)場服務軟件率很低，他們基本上采取自研，外包開發(fā)相應的系統(tǒng)，但自研在產(chǎn)品專業(yè)性、可持續(xù)維護性上存在明顯不足，基本上5年左右要重新開發(fā)或招標系統(tǒng)。據(jù)了解，國內(nèi)頭部企業(yè)采用國外現(xiàn)場服務軟件率低的原因是：一國外產(chǎn)品的license單價很貴，對應企業(yè)全員的現(xiàn)場服務人員數(shù)量遠遠超出常規(guī)的IT預算；二：國外低人口密度的現(xiàn)場服務管理和調(diào)度模型與國內(nèi)高人口密度現(xiàn)場服務管理和調(diào)度模型差異較大，產(chǎn)品上需要做較多的改造才能適配。

而中小企業(yè)基本上沒有使用系統(tǒng)，主要采用郵件、微信、電話、短信等通訊工具來管理業(yè)務。

還有一些企業(yè)通過CRM、呼叫中心等系統(tǒng)來管理售后服務，但CRM、呼叫中心等系統(tǒng)多半主要服務于企業(yè)的線下和線上銷售業(yè)務，對現(xiàn)場服務的管控一般將工單分派到售后服務就結(jié)束了，至于任務的執(zhí)行情況基本無法管控，所以如果對服務有更高的要求，需要在CRM或呼叫中心為基礎的售后服務模塊中擴展，但功能基本達不到售后維修的實際需求。

沃豐科技創(chuàng)始人&CEO于浩然

沃豐科技創(chuàng)始人&CEO于浩然在提到企業(yè)的服務轉(zhuǎn)型時表示：“如果把服務做成剛需，為客戶提供卓越的客戶服務體驗，讓客戶對服務形成依賴，成為忠實的粉絲，形成口碑效應，這個競爭力會讓競爭對手束手無策?！?/span>

締造和開啟一個千億級的企業(yè)服務市場

相對于財務、人力、供應鏈等業(yè)務的自動化程度，目前國內(nèi)售后服務的自動化依然處于起步階段。在國外，現(xiàn)場服務已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)和軟件巨頭們的必爭之地。2019年Salesforce 14億美元收購ClickSoftware，2015年微軟收購FieldOne，2020年IFS 收購了clevest。

據(jù)Gartner統(tǒng)計，2019年國外現(xiàn)場服務的云訂閱費用是26.5億美元，相比2018年增長28%，到2026年，總市場規(guī)模達到110億美元，年復合增長率接近20%。

與現(xiàn)場服務相似的出行、快遞、外賣行業(yè)應用先進的技術構建了管理調(diào)度服務系統(tǒng)，使得企業(yè)效率提升、服務成本降低，這也刺激企業(yè)開始重新規(guī)劃現(xiàn)場服務管理系統(tǒng)?，F(xiàn)場服務系統(tǒng)的應用將從根本上改變企業(yè)管理現(xiàn)場服務的方式，不再依賴郵件、電話，而是基于數(shù)據(jù)和工單更高效地工作，在提高客戶滿意度的同時，降低服務成本。

沃豐科技COO程俊來表示：現(xiàn)場服務是客戶服務領域里非常重要的環(huán)節(jié)，客戶對沃豐科技提出了需求，我們必須要打造符合中國企業(yè)的現(xiàn)場服務管理平臺。中國企業(yè)現(xiàn)場服務場景和國外的不一樣，ServiceGo參照國外的標準模型支持不了，市場不認可，我們通過持續(xù)的投入，和客戶反復打磨，打造出了符合中國企業(yè)需求的現(xiàn)場服務模型?！?/span>

AI驅(qū)動的新一代現(xiàn)場服務平臺助力售后服務從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心

我們來看一個典型的售后服務場景：我們空調(diào)放置了很長時間，再次使用的時候發(fā)現(xiàn)不制冷，于是會請維修師傅去補加制冷劑。這時客戶可以通過電話，或者微信服務號、官網(wǎng)等渠道創(chuàng)建一個維修工單，系統(tǒng)會根據(jù)新建工單的需求情況通知給特定的客服主管，然后客服主管去進一步分配工單或任務給不同的客服人員，也可以根據(jù)業(yè)務規(guī)則自動分配。首先工單默認的是遠程支持，在線客服會與客戶進行溝通和處理，如果遠程不能解決客戶問題，客服就可以將工單服務類型更改為“現(xiàn)場維修”，同時創(chuàng)建一張現(xiàn)場服務單。

維修工程師在現(xiàn)場服務的APP上接單。ServiceGo利用AI智能分析實現(xiàn)派單，根據(jù)客戶的地理位置、偏好、以及服務級別，派單給最合適的工程師上門服務。系統(tǒng)會自動記錄接單時間，處理時間等信息，以便約束工程師接單效率，提高客戶滿意度，同時數(shù)據(jù)可以作為考量工程師績效的數(shù)據(jù)源。在維修過程中如果需要配件，工程師可以在現(xiàn)場任務中添加備件；如果需要專業(yè)知識指導，可以通過知識庫查詢，或?qū)で蠛笈_專家支持。從工程師到達指定地點簽到，到服務完成，調(diào)度員可以獲取工程師整個過程中的服務記錄，以及客戶滿意度打分。整個服務結(jié)束后，對客戶的服務響應效率至少提升50%，客戶的滿意度同樣得到大幅提升。

以上是一個比較典型的售后服務業(yè)務流程自動化的場景。而所有這些模塊、頁面以及流程自動化都是在ServiceGo中通過搭積木一樣的配置去實現(xiàn)的。它可以根據(jù)客戶的實際業(yè)務需要，去構建任何符合客戶需求的業(yè)務自動化流程，可以做到千企千面，同時通過客戶畫像、工程師畫像，很快做流程自動化匹配。ServiceGo打通了工作流、審批流、訂單流、備件流以及服務流，即提供工單分配管理、備品備件管理、現(xiàn)場服務管理和資產(chǎn)管理等售后服務一體化解決方案。

沃豐科技高級產(chǎn)品總監(jiān)姚廣表示：“由于和新華三、西門子、大金空調(diào)等大量企業(yè)的合作，我們對企業(yè)客戶在售前和售后的全流程的需求有了全面的了解?？蛻羰褂矛F(xiàn)場服務系統(tǒng)后，不僅提升了客服響應速度和客戶滿意度，也增加了客戶的復購率?！?/span>

會議上，新華三IT服務負責人王超表示：“基于沃豐科技ServiceGo搭建的服務中臺，讓新華三的客戶只要有運維相關的需求，就可以獲得全流程可追蹤的運維服務。新華三的智慧運維也讓專業(yè)的服務保障能力正在從后臺的支持能力變?yōu)榍芭_的競爭能力?！?/span>

同時，他也表示：我們之所以使用ServiceGo，首先是因為ServiceGo自定義能力很強，對許多我們急需的功能需求都做了模塊化、組件化的設置，高效滿足個性化、定制化需求，并且可以滿足自開發(fā)接入需求。其次，沃豐科技是專業(yè)的客戶服務公司，對服務有著深刻和專業(yè)的理解。最后，相比國際化企業(yè)，沃豐科技系統(tǒng)更開放、產(chǎn)品配置和升級等方面都更加符合國內(nèi)企業(yè)的需求。

從新華三、西門子、安朗杰、特斯聯(lián)、軟銀機器人等諸多客戶的應用中可以看到，AI驅(qū)動的新一代現(xiàn)場服務平臺ServiceGo正在助力售后服務部門從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心 。

在客戶體驗時代，企業(yè)需要管理客戶從瀏覽網(wǎng)站、與業(yè)務人員交流、接收從企業(yè)購買的產(chǎn)品或服務，以及售后服務等全旅程的接觸點。沃豐科技除了現(xiàn)場服務ServiceGo產(chǎn)品之外，還擁有全渠道客服和智能客服產(chǎn)品家族，成為國內(nèi)第一家完成整個產(chǎn)品閉環(huán)的客戶服務供應商，打通了線上線下一體化的客戶服務管理模式。于浩然表示：“我們一直以客戶為中心，以十年磨一劍的態(tài)度，幫助中國企業(yè)打造偉大的服務”。